ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE: LOS CONSUMIDORES PODRÁN EXIGIR QUE LES ATIENDA UNA PERSONA Y NO UNA MÁQUINA. LA ESPERA SE LIMITARÁ A UN MÁXIMO DE 3 MINUTOS.

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ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE: LOS CONSUMIDORES PODRÁN EXIGIR QUE LES ATIENDA UNA PERSONA Y NO UNA MÁQUINA. LA ESPERA SE LIMITARÁ A UN MÁXIMO DE 3 MINUTOS.

El Gobierno ha aprobado esta semana el Anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención al Cliente, para regular este tipo de servicio ofrecido por las empresas.

El Ministerio de Consumo propone ampliar los derechos de las personas consumidoras y mejorar los plazos de consulta y resolución de incidencias.

  • Analizamos las 10 CLAVES del Anteproyecto de “Ley de Atención al Cliente”

  1. Limitar a 3 minutos la espera telefónica para atender al cliente en servicios generales de información, reclamación y posventa.
  2. Reducir de 30 a 15 días el tiempo máximo para resolver reclamaciones generales, quejas y consultas.
  3. Se podrá solicitar ser atendido por una persona con formación especializada o un responsable superior.
  4. Se prohíbe que cualquier empresa utilice como medio exclusivo de atención al cliente un medio robotizado.
  5. La ley también pretende beneficiar a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos como la luz, el agua o el gas. Además, el tiempo estimado para la restauración del suministro será un plazo máximo de dos horas.
  6. En caso de haber una reclamación en curso no se podrá cortar el suministro(luz, agua o gas) de ninguna vivienda.
  7. Las empresas que ofrecen servicios de carácter básico tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año.
  8. Los operadores de energía deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética y de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
  9. Los bancos tendrán que asegurar a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos.
  10. En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería escrita o con un sistema de vídeo.
  • ¿A quién afecta esta nueva Ley?

Esta nueva normativa afectará a todas las empresas públicas y privadas que presten servicios de:

  • Suministro y distribución de agua y energía;
  • Transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar;
  • Servicios postales;
  • Servicios de comunicación audiovisual, comunicaciones electrónicas y telefónicas;
  • Entidades bancarias y servicios financieros.

Además, será también de aplicación a las empresas que cuenten con más de 250 trabajadores, independientemente del sector.

 

 

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