COVID-19: VIAJE CANCELADO. ¿POSPONGO O PIDO EL REEMBOLSO?
Tras la entrada en vigor del estado de alarma, muchos pasajeros y consumidores han sufrido la cancelación de sus vacaciones. Así pues, si tenías contratado un viaje, un paquete vacacional de Semana Santa, un vuelo o un billete de tren para disfrutarlo en esta época de confinamiento obligado, esta información puede resultarte de gran utilidad.
El propósito de este artículo es responder algunas de las preguntas más frecuentes tras un viaje frustrado por coronavirus:
¿Debo cancelar el viaje o lo cancelará la propia aerolínea?
¿Tengo derecho a obtener un reembolso? ¿Y una indemnización?
¿Estoy obligado a posponer mi viaje?… entre otras.
Para responder cualquiera de estas preguntas, es importante diferenciar dos conductas:
- 1.- CANCELACIÓN DEL VUELO POR PARTE DE LA AEROLÍNEA
Si es la propia aerolínea la que suspende el vuelo, ésta tiene la obligación de ofrecer tres alternativas al pasajero:
- 1.- El reembolso del coste íntegro del billete
- 2.- Un vuelo alternativo lo antes posible
- 3.- Un vuelo alternativo en otra fecha.
Ante este escenario, “siempre deberá ser el pasajero el que escoja qué opción prefiere”, explican desde la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
Si cancela la aerolínea, ¿tiene el pasajero derecho a indemnización?
No siempre; dependerá de los plazos. La compañía aérea debe comunicar la cancelación del vuelo en un plazo mínimo de 14 días (o más) a contar desde la salida del vuelo. Por el contrario, si dicha cancelación se comunica con menos de 14 días de antelación, el cliente puede reclamar no sólo el reembolso del billete, sino también una indemnización de 400.-€, de conformidad con el Reglamento Europeo 261/2004 de la UE.
- 2.- CANCELACIÓN DEL VIAJE POR PARTE DEL CLIENTE
Lo habitual es que si quien cancela es el cliente, el reembolso total dependerá de las políticas de cancelación de la compañía. Evidentemente, las compañías de alto standing como Emirates o British Airways, ofrecen más facilidades de reembolso que compañías low-cost como RyanAir o EasyJet.
Cambio, bono o reembolso: las medidas adoptadas en el Decreto-Ley 11/2020, de 31 de marzo
Sin perjuicio de lo anteriormente expuesto, y dadas las circunstancias excepcionales del momento, el Consejo de Ministros ha aprobado mediante Decreto-Ley que las aerolíneas y hoteles ofrezcan a los consumidores “una alternativa como la del bono o voucher sustitutivo que deberá ser aceptada por el usuario”.
Es decir, que el pasajero tendrá derecho a cambiar su billete y programar el viaje frustrado para otras fechas. Y no sólo eso, sino que el cliente podrá optar entre viajar a ese destino inicialmente programado o a cualquier otro destino que ofrezca la aerolínea. Todo ello en lugar del reembolso del billete.
Ante la avalancha de cancelaciones, el Consejo de Ministros ha aprobado medidas de flexibilización a favor del sector aéreo y turístico. Las aerolíneas y hoteles ofrecerán a los consumidores “una alternativa como el bono sustitutivo”. Transcurridos 60 días, si el cliente no está satisfecho con la prestación alternativa, se le devolverá el dinero.
En cualquier caso, no parecería lógico imponerle al cliente la obligación de posponer su viaje sí o sí, y mucho menos sin ofrecerle siquiera la opción del reembolso. Es por ello que el Decreto-Ley concede a las empresas 60 días para ofrecer la alternativa del bono, que inicialmente “deberá ser aceptada” por el consumidor. Tras el citado plazo, si no está satisfecho, se le reembolsará el importe. Es decir, que si en un plazo de 60 días desde la cancelación, no ha habido acuerdo entre las partes sobre la prestación alternativa (cambio de fechas o bono), la empresa procederá a la devolución del dinero.
El objetivo de esta medida de flexibilización es evidente: pretende evitar quiebras en el sector aéreo y turístico. En este sentido, la Asociación de Líneas Aéreas (ALA), compuesta por casi un centenar de compañías aéreas que operan en España, reclamó al Gobierno que se mostrara flexible con las aerolíneas, puesto que si únicamente se ofrecía el reembolso a los pasajeros, supondría graves consecuencias de liquidez y solvencia en las empresas.
Ante el aluvión de reclamaciones y cancelaciones, las agencias de viajes también solicitaron esta flexibilización. A tal efecto, el nuevo Decreto-Ley también permite a las agencias de viajes ofrecer un bono a los consumidores.
POSPONER O CANCELAR, ESA ES LA CUESTIÓN
Al hilo de lo anterior, han surgido numerosos movimientos para mantener a flote el turismo: “NO CANCELES, POSPONLO” o “VOLVEREMOS A ESTAR JUNTOS”, son solo algunos de los lemas que se apoderan de los sitios web y redes sociales de negocios, hoteles u oficinas gubernamentales de turismo.
En mi opinión, es una bonita y humilde iniciativa que únicamente pide una tregua. Una tregua temporal para salvar vidas, en la que los ciudadanos tienen un papel fundamental.
Con los datos sobre la mesa, y sabiendo antemano que España es un país que vive de la hostelería y del turismo, lo más razonable sería posponer los planes, las reservas en restaurantes, los viajes y las noches de hotel, en lugar de cancelarlos. Porque cuando todo esto termine, los españoles tendremos más ganas que nunca de salir a comer, de llenar las calles, de disfrutar de un buen vino y de viajar. Y, sobre todo, porque el fin de esta crisis sanitaria que nos obliga al confinamiento, nos hará volver a vivir más intensamente que nunca.
“NO CANCELES, POSPONLO” es uno de los lemas que se apoderan de las redes sociales. En mi opinión, una bonita y humilde iniciativa que únicamente pide una tregua. Porque pronto llegará el momento de salir a la calle y en ese momento, cuando la vida comience de nuevo, el tejido empresarial será más necesario que nunca.
Irene Lafuente Munar
Abogado
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